独立行政法人環境再生保全機構カスタマーハラスメント対応方針

１．はじめに

独立行政法人環境再生保全機構（以下「ERCA」という。）は、環境分野の政策実施機関として良好な環境の創出と保全に努め、地球規模で対策が必要となる環境問題に対し、ERCAが有する能力や知見を活用して、国内外からの様々な要請に応えることにより、真に環境施策の一翼を担う組織となることを目指して業務を実施しております。業務を行う中で、日頃皆様からいただくご意見・ご指摘には真摯かつ誠実に対応してまいります。

一方で、暴言や不当な要求などの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）は、役職員等（派遣労働者含む）の人権及び就業環境を害し、継続的な事業の実施に影響を及ぼすおそれがあります。

ERCAは、働く役職員等一人ひとりを守るとともに、事業の実施及び組織運営を維持するため、カスタマーハラスメントに対して、毅然と行動し、組織的に対応いたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、厚生労働省により「職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの」と定義されています。

なお、関係者等による意見、苦情又は相談であって、その内容、手段及び態様が社会通念上許容される範囲で行われたものは、カスタマーハラスメントに該当しません。

３．カスタマーハラスメントに該当する言動の例

(1) 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• ERCAの業務の範囲を著しく超える要求（制度や規則を著しく超えた特別対応の要求等）
• そもそも要求に理由がない又はERCAの業務と全く関係のない要求（性的な要求、役職員等のプライバシーに関わる要求等）
• 対応が著しく困難又は不可能な要求（合理的理由のない制度変更や特別措置の要求等）
• 不当な損害賠償要求（ERCAの業務と無関係である不当な損害賠償の要求等）

(2) 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動（大きな声を上げて役職員等又は周囲の者を威圧、反社会的な言動等）
• 継続的、執拗な言動（同様の質問を執拗に繰り返す、当初の話からのすり替え・揚げ足取り・執拗な責め立て、同様の電子メール等を執拗に送信する等）
• 拘束的な言動（長時間にわたる居座りや電話での役職員等の拘束等）

上記の行為は例示であり、許容される範囲を超える行為はこれらに限られるものではありません。なお、本方針の対象となる行為には、対面によるものの他、電話、電子メール、SNSその他の通信手段を通じて行われるものを含みます。

４．ERCAの対応及び役職員等の保護

(1) 組織的対応と役職員等の保護

カスタマーハラスメントに該当する、又は該当するおそれがある事案については、役職員等を一人で対応させず、関係部署が連携し、管理職を含めた複数名による組織的な対応を行い、役職員等を保護します。

(2) 対応の制限又は終了及び法的措置

ERCAがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、以後の対応（面談・電話・メール等）を制限し、又は終了する場合があります。また、特に悪質な事案については、警察への通報、弁護士等との連携その他必要な法的措置を講じるなど、厳正に対応します。

(3) 役職員等のケアと不利益取扱いの禁止

被害に遭った役職員等の心身の健康回復を最優先とし、相談窓口の設置、産業医等と連携した相談体制・メンタルヘルスケアを確実に提供します。また、事案を報告・相談した役職員等のプライバシーを保護するとともに、報告・相談したことを理由とした不利益な取扱いは一切行いません。

５．ERCA役職員等自らの行動

ERCAは、役職員等の人権及び人格を尊重するとともに、関係者、委託先、取引先、求職者その他ERCAの業務に関わる全ての方々に対して敬意を持って接します。

ERCAの役職員等がカスタマーハラスメントその他これに類する不適切な言動を行わないよう、必要な教育及び再発防止に取り組みます。

また、そのような行為が確認された場合には、事実関係を確認の上、関係規程に基づき厳正に対応します。

2026年10月１日
独立行政法人環境再生保全機構理事長

• 機構のパンフレット(PDF：23.7MB)